Day2:媽呀!我在戰場上工作!

其實我應該把時間拿來好好背菜單的,但不好好記錄下來,今天去上班可能又有一大堆東西要寫,今日事今日必,有點陳腔濫調,但在昨天的首日當班過程中卻是極度的重要!

用軍隊的紀律對付飢餓大軍

外場服務生的基本功是從「傳菜員」(Runner)開始的。傳菜員是內場廚房與外場餐廳的接口,外場點的單要經過傳菜員,內場出的菜也要經過傳菜員,所以在這個位置很重要的是怎麼樣幫助兩方的溝通,盡全力幫助兩邊都能有效率的工作。

這一天我的工作只有寸步不離地緊跟著指導我的老鳥(說老鳥有點誤導大家,其實這個已經可以一心十用又宛如有八隻手一樣快速工作著的「老鳥」,是個小小隻、很可愛的女生!),可愛老鳥除了照顧自己的工作之外,還能在每一次上菜前都仔細地跟我解說這道菜的名字、縮寫、特色、味道,還有送菜到客人桌上時該提供的調味料、特別要講的食用方式等等。也因為主要是跟著學習,所以才能分心地去觀察一道菜從下單到出菜的整個流程,有多麼像一個軍隊上戰場殺敵!

電腦一顯示新下的單,傳菜員立刻就要提醒負責的料理台開始做菜。沙拉、炒一、炒二、烤區、披薩…每一道菜都由特定的料理台負責,傳菜員之所以要提醒,主要的原因是要跟廚師確認他們有看到訂單,才不會有菜被遺漏的問題。廚師們也很忙,可能會眼花沒看到,或是剛好不在位置上,任何延誤都會影響到客人的用餐體驗,也因此一有單就立刻與內場確認,是件極度重要的事。

下單之後,傳菜員就可以開始準備要附上的餐具,無論是分食的叉子湯匙,或是特定的刀叉,都要趁著空隙先準備好。內場一完成一道菜,到了傳菜員手中,首先要先把碗盤上沾到的醬汁擦乾淨,確保送上餐桌的菜是乾乾淨淨、整整齊齊的。然後要確認每道菜裡頭該有的食材有沒有齊全,該有三隻蝦的就該要有三隻蝦,該有七種食材混合的沙拉就該有七種食材,這個步驟一方面是考慮到內場也有可能犯錯,要在還沒端上桌前就把錯誤修正過來,一方面也是要養成確認餐點的習慣,當客人有特殊要求,像是要把某個食材換掉、不要某個食材、要某種料理方法的時候,更需要經過再三確認才把料理端上桌。

出菜的時候,從介紹餐點的食用方法,到該從哪個方向幫客人上菜,都是要注意的細節。昨天到了快結束供餐的時候,在上某一桌剛好帶了小朋友的客人菜時,可愛老鳥特別鄭重地提醒,不可以從小朋友旁邊上菜。突然讓我覺得,這些事情根本就不是客人會注意到的,客人享受到的服務,好像都在不知不覺當中就發生了,但對於服務人員來說卻不是這樣。一個好的用餐體驗,是需要各式各樣的小細節累積起來的。

整個過程中,從外場的服務生、傳菜員、內場的廚師,甚至是洗碗的阿姨與店經理,全部都成了一個緊密的服務圈的一份子。一個接一個,每個人都很嚴謹、很慎重地完成自己的工作,互相支援,讓整個晚上的出菜雖然緊湊,但卻一點都沒亂了手腳。店經理也會幫忙送菜、收盤子、清廚餘,傳菜員也會幫忙外場服務生滿足客人特別的需要…這是我對於團隊合作最驚奇的一次親身體驗。每一分、每一秒,少了誰都不行!

主動積極的員工是好服務的必要條件

每個職務都有每個職務該做的事情,就傳菜員來說,他的工作不只是下單、出菜,還必須把所有外場要用的口布、刀叉、盤子、碟子給準備好,所以出菜的同時還要去注意有沒有洗好的餐具要擦、有沒有洗好的盤子要拿出去外場。無時無刻都要一心十用加上三頭六臂地去兼顧所有的工作。

可愛老鳥說:「出菜、收盤子是所有人都應該做的。」外場的服務生、店經理一有空,也會進來幫忙送菜,看到外面有盤子沒收,也會順手收進來。即使是傳菜員本身,只要看到有菜出來,就會主動負責送;只要看到盤子洗好,就會主動去搬;只要看到洗好的餐具送上來了,就會主動去擦…所有的工作在所有的人手上,都是「只要看到了,就去幫忙」。完全不需要有人發號司令,也完全不需要擔心有人偷懶不做事,每個人很自然而然地都在肩膀上扛了一把又一把的槍,只要隊友需要,就毫不猶豫地衝上來。

這樣的工作環境、工作伙伴,不僅讓人感到很安心,也讓人自然而然地很有衝勁。你知道每個人都上緊發條,而且每個人都在支援著你,所以才能穩穩當當地把事情有效率地做好,不會馬馬虎虎地出錯菜、打破盤子,或是慌慌張張地不知所措。

內場的廚師可以專心地把菜煮好,因為他知道如果他真的遺漏了什麼,會有傳菜員提醒他;外場的服務生也可以專心地照顧每一桌的客人,因為他知道其他人會負責把餐點的部份照顧好;傳菜員可以專心地負責各式各樣的雜事,因為他知道他只要把這些事情做好,其他部分都能順利進行!

看著完全不需要主管提醒,就能整晚順利出菜、提供好服務的團隊,不禁感動了起來。

細節真是他媽的重要

傳菜員要顧的事情真是他媽的多(但我想每個職位都是如此,而且只會多不會少)。最讓我佩服的,是這間餐廳的廚房完全沒有油垢、沒有油煙味,也沒有黏膩的地板。即使是客人看不到的地方,所有食材都是整整齊齊,所有用具也都整整齊齊。經過一個晚上下來,我才終於知道這樣乾淨整齊的工作環境,到底是怎麼來的。

傳菜員主要工作的檯面與櫃子,放的盤子、食材、用具、餐具等等的東西,大概有超過兩百項。每次開始供餐前,檯面要先全部擦過一次,上面擺放的東西要全部移開擦拭,供餐結束前也全部都要再擦一次,即使是幾乎不會被食物碰觸到的櫃子,裡面所有的東西每次供餐完也都要全部擦拭一次。每天不僅是地板要全部刷洗、刷乾,內場的廚師們個個拿起白博士,把自己的工作檯從地板到抽油煙機、甚至差點連天花板都全部徹底地刷洗過,每次供餐結束都是如此!雖然我沒有在太多的廚房工作過,但這真的是我見過最乾淨的廚房!甚至比我家廚房還乾淨…

在這間餐廳,提供給客人的用具、餐點絕對都是最乾淨的。擦拭餐具的擦拭布是剛洗淨、消毒完的白布,一用到某個程度就要換新的一條繼續工作,擦拭餐具時都要戴上新的手套,晚上結束的時候放餐具的瓷罐即使都沒沾到髒東西,也要進洗碗機清洗消毒,然後用保鮮膜封起來。

這些都不是客人會看到的,我想客人也絕對不會知道我們到底擦餐具的時候有有沒有戴手套(甚至有沒有洗手),但卻是餐廳自我的要求。我想這就是我為什麼不乾脆去小吃店打工,而要到這裡工作的初衷:「跟最好的學習。」客人雖然看不到、感受不到的部份,卻依然堅持要給最好的品質、最乾淨的流程,也是一間店的根本,或許也才是一種格局的展現。

第一個正式上班的晚上,體會到了所謂的「很累」會是怎麼樣,回家在等公車的時候,的確有一種一閃而過的害怕,覺得不知道我到底為自己找了什麼麻煩!但後來卻意識到,我實實在在地在為一個好的服務付出我的努力,我做的每一件事,即使只是擦櫃子、擦餐具,卻都也是不可缺少的步驟。很渺小,但也很重要!

(圖片來源:Jayel Aheram)

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