說比做更容易系列 - 「好服務怎麼做?」

Wine

當了半年的服務生,一瓶瓶怪裡怪氣的指甲油也被塵封了半年,再搽上十指土耳其藍,也代表著一個階段的結束。潛入餐飲服務業刺探軍情的任務完成,除了之前在【服務生小日子】裡陸陸續續寫下的心得之外,感謝管理學院的訓練把我內化成一個不寫結案報告就不算結束的專案人。這幾天滿腦子都是這一系列的結案報告要寫些什麼,搞的什麼正經事都沒做。就算是趕快get it over with吧。

由於擔任服務生的位階過低,無法從實務面一窺餐飲產業在經營上所謂的KSF(Key Successful Factor 關鍵成功要素),不過倒是理出了三個提供良好服務的核心要素。這三個要素沒有誰比誰重要,基本上缺了一塊就可能產生服務大災難。

說到「三」這個數字,也是因為寫個案報告訓練出來的:三個重點(bullet point)比兩個重點更容易說服人,五個重點又比四個重點更好,但總之都不要超過七個重點… well… 總之這一切就是個奇怪的心理現象,到底有什麼研究證明這個「理論」就不得而知了。

言歸正傳,第一個核心要素是:讀心術

從客人還沒進門以前,甚至只是打電話來訂位時,其實就已經開始了讀心的考驗。讀「心」並非真的宛如通靈一般,而是從客人的一舉一動去推敲出他想要與需要什麼,然後在客人還沒開口以前就把一切準備好。

讀心術要做到基本的程度不難,但要做到高超的程度就不是那麼容易了。我自己覺得困難的地方除了得先累積一些經驗,知道客人在用餐的過程中大致會遇到的問題有哪些,還得把臉皮練厚一點才能做好。拿臉皮薄如米紙的我當例子,最常遇到的狀況就是心中隱約猜到客人想要什麼,但不到百分百確定就不敢行動。有時候客人只是看你一眼,你就湊上去說:「需要什麼嗎?」結果客人卻尷尬地回說:「喔,沒有…只是看看…」尷尬到冰點,臉上的笑容也僵得跟殭屍一樣。這種情況發生幾次之後,也漸漸發現尷尬只是種心病,實際上好像也不會造成什麼可怕的後果,結果就是臉皮越練越厚,尷尬就尷尬吧。

讀心術就像讀微表情一樣需要下苦工去累積的,在一個常客不少的餐廳工作,比較資深的同事們自己都會有一套記住常客習慣的方法,或是記著小細節的筆記本。聽起來有點creepy,不過對於比較細心的服務員來說,這倒是滿自然而然就會累積出來的。

就這點來說,記憶力好以及容易記住人臉這兩項特長,絕對是很加分的特質(我認真地覺得面試服務員的時候,應該加入認臉的測驗)。雖然我只待了半年,但多虧了很會認臉的特長,倒也讓不少客人覺得自己很VIP。也還好是在比較偏美式風格的餐廳,所以可以透過一些閒聊讓客人知道自己被記住了,如果是王X集團的制式風格,應該就沒有這項發揮的空間。

店裡有個比較資深的同事,除了靠記憶之外,隨身還會帶著常客們結帳時需要的統一編號,所以甚至在遞帳單時就已經先註明好,根本不用再問客人需不需要統編。我個人覺得如果自己得到這樣的服務,一定會又驚又喜。客人一入座就詢問是否需要來一杯慣用的黑咖啡、可樂,或是送上一杯加了檸檬的溫開水,絕對都是貼心滿分的服務。這種服務絕非短期打工的工讀生能夠提供的,我只能說從這個角度來說,把多一點成本投資在全職的服務員身上,是無可取代的。

常看到許多餐廳徵人的廣告中寫著「細心」,但我倒覺得細心是能夠增強讀心術沒錯,但有沒有真的用服務去實現讀心讀出來的結果,關鍵在於「在乎」與否。雖然大部分的資深同事都是又細心又在乎客人,所以總是會多付出一點心力去服務客人,但也常看到明明知道客人想要什麼,但就是不想有所行動的情況。這種人通常是比較自我中心、比較幼稚一點的個性,不能說服務業是個「無私」的產業,但在乎別人的喜怒哀樂多一點,的確比較能當一個好的讀心人。

總的而言,要掌握讀心術,就得掌握觀察力、記憶力(或筆記力?),還有關心的態度。

第二個核心要素:危機處理。

相信我,光是一個餐期要處理的危機,就夠令人崩潰的了。從不小心打翻水(不管是客人打翻還是你打翻)、點錯餐(不管是客人嘴殘還是你耳殘)、上錯菜、上菜太慢、客人極度厭惡桌上的餐點,甚至還有小孩開始在店內狂奔、尖叫,或是客人像是在菜市場殺價一樣想要盧折扣,都是危機處理的過程。記憶中管理學院好像沒有上過任何關於危機處理的課,我想這正是因為危機處理無法在科學的架構上統整出一套理論,變因太多以至於一切都只能見招拆招。

沒有什麼比危機處理還要更具備設計思考中的prototype精神了!由於是危機,所以每次都只能硬著頭皮去面對,就像雖然心裡怕的要死,但因為台上的教練逼你動手做原型所以非做不可以一樣。每次推出的原型都讓自己覺得困窘萬分,就像每次危機處理都覺得自己處理的不夠好,但每次困窘也都是下次改進的基礎。光想不做,永遠無法累積經驗值。

簡單地整理在餐飲服務業基本的危機處理法則,我想就是「補償」與「招待」了吧。餐點有問題,即使是客人的問題(例如他的味覺就是喝白開水也覺得鹹),假如客人真的不爽吃,那就別囉嗦地換一份給他;假如客人連那一份都不爽吃,那就招待個甜點、打個折扣。其實需要這種危機處理的情況中,責任歸咎於餐廳或客人身上的比例大致是1:1,很多時候真的是客人自己的問題,但餐飲服務業照顧的不是客人的胃,而是客人的心情,所以也就只能自己慷慨一點了。

「客人永遠是對的」只是個謬論,我想「不跟客人多做爭辯」才是重點。所以餐飲服務業除了是個練臉皮的事業,也是個練肚量的場所。不爭,不代表認錯,只是不跟你計較而已。按照這個理論推斷,做服務業肚量應該會越做越大才對,但大部分的情況卻不是如此。

還記得第一天上班,拿到員工訓練手冊,翻開第一頁就讓我怦然心動的一段話:「用慷慨大方,讓客人感受到溫暖」。肚量的本質就是慷慨吧,除了物質上的東西,也慷慨地給予你尊重、笑容,不逞口舌之爭。我不知道有多少近乎無理取鬧的客人,在餐廳已經盡可能忍讓的情況下,還會重回餐廳用餐。可以說這種客人不要也罷,但也可以說這是人與人之間相處最基本的道理:有嫌隙便盡力修補,但若補不成,也就算了。

總的而言,要培養危機處理能力,我想在餐飲服務業,應該就是慷慨二字了吧。

第三個核心要素:專業知識

專業知識算是最hard core的部份了吧,不得不說,雖然外場服務大多是與人相處應對進退的學問,所以只要磨練地夠八面玲瓏,基本上可以說就已經足夠。但若要有雇主等級的眼界,對於食材、料理、各種酒類的專業知識就不是呼弄呼弄就能蒙混過關的。

這些專業知識可以從餐飲管理學校學到,但更多的是自己要投注心力去專研。這半年來,多虧了還算有制度的員工訓練,員工之間的午間分享會,還有時不時跟廚師東拉西扯的聊天,讓我這個對於做菜其實沒有太大興趣的人,也學到各種拉裡拉雜的皮毛。關於食物的,就不能只靠讀書去學習,讀再多都比不上親嚐一口來的深刻。

從一開始服務員的訓練,訓練我的前輩拿著一整桶的小湯匙,還準備了一整桌滿滿的醬料、麵條、食材,一樣一樣地試吃過去,簡直就是舌頭與味覺記憶的大考驗。後來也因為各種機會,喝了不同的紅白酒,碰了一下品葡萄酒的皮毛。每次觸碰到一個領域的皮毛,看到的就是一整片無邊無際的學問。要說怎麼樣才能真正培養出專業,就只能靠興趣與熱情才能持續地去探索了。店裡對酒類特別專長的經理,簡單來說就是因為對酒有興趣,多喝多嘗試之下自然有專長;廚房的大廚能駕馭各種食材的烹飪方式,說穿了也就是愛煮菜、愛吃所導致的結果。

還記得有一次在廚房當傳菜員,一個剛從科技業轉行來當廚師的同事下班了站在我旁邊,隨口一問:「你們在這邊看廚師煮菜,自己會想要試試看嗎?」我想了一下,說:「不會耶。」兩秒之後自己也不禁笑出聲來,對於突然正視自己對於烹飪沒什麼太大興趣這件事感到好笑,也為這位同事感到開心。或許是他所散發出的熱情吧,我知道他問這句話背後其實透露了自己不只愛看、更會想要自己試試看的熱情。廚師是個高壓、極度耗費勞力,又需要投注大量青春的工作,沒有什麼更能考驗一個人的熱情與毅力了吧。

總的而言,在餐飲業要培養專業,就得多動用舌頭。但這或許也就是所謂「沒興趣無法走得長、走得遠」的道理。沒興趣,那根本就沒有動力去做額外的鑽研,那也就走不到哪裡去。

寫著寫著也三千字了,都能當成一堂課的期末報告交了。其實做完這半年的服務生之後,我更加珍惜大學四年的管理與政治訓練。雖然大學中的很多科系很像職業訓練所,我所讀的國企系也是如此,但其實在那些很「實用」的淺層工具背後,都是一套一套的思考邏輯。系上的同學與教授都常開一個很實際的玩笑:「國企系學的東西,是你出社會十年、二十年之後才用的到的」。什麼都是策略,而等到你真的爬到需要做策略的層級,基本上學校學了什麼也都忘光了。換句話說,就是有學等於沒學的意思。但思考邏輯倒是像程式碼一樣,一輸入就深入腦中的。

能有這些體會,不管是對是錯,都是奠基在管理學院的訓練、設計思考的訓練、政治系的訓練之上。所以能說大學上哪些課真的很廢很沒用嗎?恐怕不是那麼一回事。

(圖片來源: Iguanasan via Flickr)

(服務生小日子結案報告系列,未完待續)

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