問對問題不尷尬:給不善交際的人的聊天101

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好久沒幫設計思考做置入性行銷,最近滿有感觸的,就來分享一下設計思考帶給我的最大改變之一:問對問題。

對於我們這些不善交際聊天的人來說,跟剛認識的人聊天簡直就是宇宙間最大的難題,最常出現的情況就是尷尬地撐著笑容,然後在彼此沉默的尷尬時刻,恨不得自己從來沒有出現在現場。Well,不得不說,學了設計思考之後,這件事並沒有什麼改變。But!反覆地進行田野調查訪問,以及與熟識的朋友聊天時也趁機練習之後,的確能夠克服不會聊天的尷尬。

像個孩子一般好奇

在設計思考的empathy部分中,第一個也是最重要的觀念就是要保持孩童的好奇心。所謂的好奇心,就是不假設自己知道答案的謙虛。每個人都有你所不知道的一面,而大部分也都是你所不知道的,但我們已經太習慣在聊了一兩句之後,就很快速地把對方放進自己過去所學到的經驗分類中。「他喜歡運動,因為他…」、「他看起來很尷尬,因為…」、「他講話很油條,因為…」。太多自以為知道答案阻斷了你能夠更加了解一個人的機會,太多自以為答案,讓你失去了好奇心。

練習找回好奇心很簡單,只要多就對方的談話內容中,隨意地找一個關鍵字來問「為什麼」就好。舉例來說,在一般的社交場合中,最常聊的不外乎是工作。對方可能率先問你在哪裡工作,你當然就能很順勢地問「那你呢?」不管對方是用一個敷衍的方式應付你,例如:「我做業務」,或是鉅細靡遺地開始講他不那麼有趣的工作內容,你都可以問:「那你為什麼想做業務呢?」或是「那你為什麼會想進這間公司呢?」只要不是問對方只需要回答「是/不是」的問題,就能繼續聽對方霹靂啪啦地講,然後你只要再從中找一個關鍵字來問問題就好。

多麼簡單呀!

把每次對話都當做田野調查看待

多虧了幾次帶工作坊的經驗,逼得我非得反覆地進行令我胃痛的田野調查。第一次學設計思考時,的確不怎麼會問問題,在田野調查中也只能硬撐過去,然後回到教室之後感到精疲力竭。不得不說,反覆地練習的確有助於你真正駕馭這個技巧。

這也是加強自己好奇心的方式,如果你把生活中與熟識、不熟識,甚至陌生人的對話,都當成一個田野調查來看待,那你就有理由要對這個人用心地付出好奇心。唯一的任務就是從對話中,找出「他是誰?」「他在想什麼?」「他為什麼這麼想?」

說起來有點嚴肅,但做起來其實滿有趣的。最近我最密切的實驗對象就是家中的老爸老媽,當然無法在所有對話中都暗中插入秘密的田野研究,但如果想到,不妨就問個「那你為什麼這麼覺得?」「除了…之外,你還喜歡哪些類似的東西呢?」「為什麼…吸引你?」有時候我們自認為熟悉的人,也會給出令你驚奇的答案。

今天我剛好在公園裡被做直銷的阿姨搭訕,雖然我無法符合她期待地成為她的客戶,但憑著一股欣賞她敢跟陌生女子(尤其我又有著這張生人勿進的兇臉)講話的勇氣,就拔下耳機跟她聊了一陣。聽完她認真推薦產品的那一大段之後,就是時候進行秘密田野調查了。我問她「為什麼喜歡做這一行?」、「這份工作的哪部分吸引她?」、「為什麼喜歡這間公司?」、「為什麼有勇氣跟陌生人講話?」之類的問題,也因此讓她分享了一些自己在生命中遇到的轉折,還有這份工作對她具有哪些意義。或許這個小小的秘密田野不為了什麼,但至少讓我在茫茫人海中因此發現了另一個人的存在。

不必油條也能應答自如

用油條的方式交際的人總是讓別人一眼就能看穿,而且不會留下什麼好印象。這些人講話有一些特徵,像是總是耐不著沉默的尷尬,總是用些很通用的字眼稱讚你做的事,或總是要開一些顯然是從上了年紀的人身上學到的笑話,然後自己開心地大笑個幾聲。我必須說,油條的人都以為自己不著痕跡地讓對話愉快地進行,殊不知大家都知道他這個人講話沒放真心,只是敷衍了事。

學過設計思考的人都知道,在做田野訪問的時候,要克制自己對於沉默的不安全感,也就是說,雖然對話的人陷入沉默,但此時你若能多等個幾秒鐘,對方就會因為他也害怕沉默,而找話題繼續聊下去。除非你真的遇到對方明顯已經終結了一段話題,否則就硬撐個幾秒,讓他把剛才猶豫還沒說出口的話給講完。

要如何知道他真的已經無話可說呢?我個人發現的小技巧是,當對方講完話後,眼睛從你臉上飄開,代表他還在腦中搜尋想講的東西。這是以前在Lie To Me裡面看到的,但實際上好像就是如此。已經無話可講的人,會盯著你眼睛看,因為他現在只關心你接下來要說什麼,而不是他自己還有什麼話要說。(簡單吧!)

雖然我們都喜歡被稱讚,但同時也會知道哪些是有來由的稱讚,哪些是你隨便說說的。要讓聊天的對方開心,並不是只有稱讚他才能達到,所以如果你不覺得有什麼好稱讚的,那就把力氣省下來吧。每個人都喜歡講自己,即使他是個世故、心機重、防衛心強的人,他仍然喜歡講自己,只是還不確定他是否能跟你講他自己而已。所以針對他感興趣的話題問問題,讓他侃侃而談,就能讓他開開心心地結束與你的對話。有過幾次面試的經驗之後,我發現有些面試官當真是全世界防衛心最重的人,他們總把你當敵人對待,好像你問的所有問題都是要跟他套話,然後別有目的一樣。所以能跟那些有被害妄想症的面試官聊的賓主盡歡,應該是聊天技巧的終極考驗。我個人是還沒有成功達陣的經驗,不過有機會也不妨試試。

總而言之,雖然大部分工作上的社交場合,跟人聊天就像是打架一樣,好像誰套出誰多一點資訊就是贏家。事實上,那只是一個心理狀態,如果你真的這麼相信著,那你永遠也得不到愉快的談話經驗。但如果你願意放鬆地先選擇信任這個人,不需要是掏心掏肺地信任他,而是在特定的範圍內信任他(即使你的信任範圍只有關於流行、女人、或是雞毛蒜皮小事上),聽他有什麼話想說,任何聊天都可以很愉快。

最後附上設計思考的empathy 部分,通常會講到的幾個tips:

  • 維持你的好奇心
  • 拋下成見
  • 簡短的問題(不要問個問題還順便講個十分鐘)
  • 多聽少講
  • 問開放式的問題(「為什麼」是個很好的起點)
  • 不要問「通常」(「通常」會引出敷衍的答案,問「上一次」)
  • 不要引導答案(「拉保險的真很討厭,對不對?」你還能說不對嗎?) 

多練習真的會快速成長呀!設計思考讚!

(圖片來源:PhotoJonny via Flickr)

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