給設計思考教練的設計思考

相片 13-6-29 15 47 48

這次「不一樣老人與你工作坊」的重頭戲,就是這些已經從社團畢業的設計思考家們,經過討論共同找出的教學精隨,我想是值得用一篇文章來好好回顧一下,順便也當做是我自己的學習筆記。

Empathy(講者:劉建成)

在此次的empathy中,讓我自己受教最多的這一句話:

 「你問的問題,究竟是幫助你更靠近受訪者,還是更靠近自己?」

撇去在教材中教給初學者的訪談技巧,作為一個教練除了要更加力行這些技巧之外,更重要的是要超越這些表面技巧,去檢視你所問的問題。所謂不要引導受訪者、不要問封閉式的問題、不要怕尷尬,都只是第一層的訪問技巧,的確它們都能幫助你與受訪者有良好的互動,但在技巧之外,在empathy的階段,最核心的還是要「更靠近使用者」。簡單來說,empathy不是要驗證你對於一個問題的假設答案,而是要去尋找受訪者心中的答案。建立在這個核心之上的技巧,也因此不會是絕對得嚴格遵守,而是要回到它是否能幫助你「更靠近使用者」。

但這些技巧也不是完全沒有用處,我發現在練習設計思考的初期、中期,的確可以用「嚴格遵循這些技巧」的方式訓練自己,因為這些技巧與我們平常在聊天、訪談時習慣的模式很不同,強迫自己使用它們會增強自己在問問題時的思考能力。當你強迫自己在想要問「那你喜歡吃拉麵嗎?」的時候,非得要改成問「拉麵對你而言是種什麼樣的食物呢?」,很困難,但也因此能夠逐漸找到不同的問法,來讓不同的受訪者自在地說出自己的故事。

Define(講者:邱宥琳)

Define是教練們在工作坊時需要花費最多心思的,也是零零碎碎的步驟最多的部份。但這些步驟之外,更重要的是掌握每個步驟想要達到的目標。經過我們自己的統整,可以簡單地分成:定義、篩選、重組、挖深這四個目標,到底哪個步驟是為了達到哪個目標,就由大家自己去思考了。

另一個重點,是教練的角色在define階段,絕對不是「引導學員找出一個很棒的insight」,而是「facilitate」。所謂「facilitate」是指幫助學員去達到每個步驟的目標,例如在需要定義的時候,幫助他們去思考怎麼定義;在篩選的時候,幫助他們去思考怎麼篩選…而不是引導他們去想出你心中的答案。所以在這個步驟,教練自己要很有意識地知道自己在扮演的角色是什麼,而不要忍不住想要操控你的學員。

Ideate(講者:李亭儀)

Ideate算是教練們最好上手的步驟,只要掌握幾個很基本的態度,就能夠讓學員很開心、很熱烈地執行。但最可怕的地方就在於,正是因為它很好上手,所以也很容易自滿,而忘記了還有很多技巧是自己不知道或是沒有注意到的,也因此會無法進一步提昇。這個危險存在於當你要帶的學員不同時,你可能就會黔驢技窮。舉例來說,如果學員是設計師,或者是做廣告出身的,那你所帶的brainstorm能比他們還要好嗎?如果沒有提昇自己,恐怕連與他們對話的空間都沒有。

要有一個最能幫助ideate進行的氣氛與環境,需要很多小細節組成。從房間的配置、顏色、物品、氣味、聲音、大小、光線,到教練說話的語調、站的位置、表情、姿勢等等,有太多細節要照顧到。如果只是很表面地複製這些細節,而沒有去了解背後的原因,很容易就會流於形式,甚至忘了去做,而無法發揮應有的功效。簡單來說,雖然ideate很簡單就能帶得不錯,但如果有效地運用這些細節,會發現你還能帶得更好。

正因為ideate很容易上手,所以網路上有非常多的資源可以使用,廣泛地讀過這些東西是很重要的,一方面能夠更深地理解ideate的精神,另一方面也能累積自己的「工具箱」,在需要的時候就能拿出來用。讀資料是一回事,最好的學習方法還是跟夥伴們一起實驗。看到一個新方法,就用五分鐘來練習一下,然後一起討論這個方法的優缺點。這種學習方法絕對是百益而無一害。

Prototype/Test(講者:林敬沂)

Prototype as you are right; Test as you are wrong.」是讓我又看到新面向的一句話。這是prototype與test的核心精神,除此之外,所謂「做不出想測的東西」、「到底該不該想的更清楚之後再動手」都只是抗拒舊有惡習的陣痛而已。

Prototype無論是在工作坊的紙板、垃圾層級,或是3D模型層級,都只為了一件事:「把自己對解決方法的假設做出來」。有了這份了解,在工作坊時,教練的態度應該是幫助學員去思考,在現有的材料下,到底真正需要做出來測試的核心是什麼?一個老人巴士的想法,重點真的是做出一台巴士嗎?一個幫助你約會時不緊張的小精靈,重點是做出一個小精靈嗎?Prototype的材料不精緻,不是一個缺點,而是一種挑戰與限制。他逼迫你去思考究竟一個產品、服務要能運作,最最最關鍵的變因是什麼,然後用最最最精簡的方式表現出來。或許大家三不五時就要回顧一下IDEO這個經典的prototype,才能時時提醒自己沒有什麼東西,是用簡單的材料做不出來的。

Test則是要假設自己做的一切都是錯的,然後把全部的重心都放在去了解測試者對這個產品/服務的看法。教練們要做的,是提醒學員不要推銷,不要太愛自己的prototype,去別組幫忙測試的時候,也要永遠記得問三個最重要的問題:「Need statement是什麼?」、「如何得到這個Need statement?」、「這個prototype與need statement的連結是?」問這三個問題,除了是要讓學員在經歷了開心的ideate與混亂的prototype之後,還能靜下心來思考自己到底在做些什麼,也是要讓學員意識到,這不是為了他們自己而做,而是為了使用者而做。當然,同時也讓自己做為一個幫忙測試的教練,不會以自己為中心地給意見,而是要去想像學員所描述的使用者會有什麼反應。

Debrief

補充說明我個人在帶debrief時的終極秘笈:不要害怕沉默(因為一定有人比你更耐不住沉默!)。不要因為怕沒人講話就用一個一個點名的,每個人到這個階段一定有很多想說的話,讓必須有多一點時間思考的人慢慢想,讓已經想到的人快快說~請大家分享I like/ I wish其實就已經很足夠了,I wish的時候就是教練回應問題的時候。

Overall

第一,辦工作坊與實際執行專案是很不一樣的,教練自己要有很清楚的理解:你到底是要帶給學員一個很棒的體驗,還是要做出一個很完美的成果?其實有這份理解,新手教練會遇到的問題與疑惑,大概就解決了70%。

第二,教材中的步驟、方法都只是表面,只有透過團隊討論,去了解這些步驟更深層的原因與目的,才能夠自在地運用那些技巧。

第三,教練們在工作坊中,要把自己的角色定義清楚。無論要高度地參與,或是要以旁觀者的角度進行協助,都要很清楚地知道自己現在為什麼這麼做、目的是什麼。

第四,教練們可以試著去找出自己的教練風格,了解自己之後,才能夠運用自己的優點與缺點,來幫助學員有更好的體驗。除了自己判斷之外,社團的夥伴絕對是很好用的工具,讓別人來觀察你、幫你找出你的風格。

第五,閱讀現有的資料絕對是必要的,光是IDEO的Design Thinking For Educator就可以開好幾次讀書會,更別說還有d.school的一堆資料、Frog Design、Continuum、BCG、Jump Associates….一堆顧問公司都有自己的方法,而這些方法雖然不叫做設計思考,但都有同樣的精髓。一起研究這些方法絕對是讓自己突飛猛進的秘笈。

結語

這次和施欣妤、劉建成、李亭儀、林敬沂、邱宥琳一起合作,還有過去兩年多來與諸位設計思考家們合作,最讓人感到興奮的,就是每一次學術討論總會迸出新的火花,得到新的理解。即使不是拿設計思考當飯吃,持續地學習新的東西還是令人熱血沸騰。不如相約十年後再來華山論劍吧,哈哈哈。

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s