為什麼設計思考能幫助社會創新?

IMG_0427

在進行本月社企流的編譯工作時,覺得是該花些篇幅解釋為什麼設計思考能夠幫助社會創新,畢竟社會創新不是說說就能達到,也正因它的困難性比純粹商業的創新要更高一層,任何有助益的方法都值得一學。

運用設計思考建立商業模式,並且持續成長經營的成功案例包括d.lightEmbrace等公司。這些公司的創辦人們不是企業經驗豐富的管理人、工程師,而是在史丹佛設計學院(Stanford d.school)修課的學生。在一堂「極端需求設計」(Design for Extreme Affordability)的課程中,學生們組成團隊,親身到開發中國家進行田野調查,並為當地的社會問題進行設計專案。例如d.light致力於改善無供電地區的照明問題,Embrace的目標則是解決偏遠地區早產兒夭折率破表的問題。這兩個案例除了同樣使用了設計思考方法的共同點外,也一樣都兼顧了開發中國家資源缺乏的需求,將現有的技術轉變成便宜、可負擔的產品,因而得到極大的成功。

設計思考在這兩個成功的案例中扮演著重要的角色,但為什麼?

1. 從需求出發:找對問題是解決問題的第一步

無論是乾淨飲用水、貧窮,或是婦女就學就業等社會問題,牽涉的層面與問題的範疇往往巨大得令人望而生怯。在一個巨大的問題底下,總是能夠切割出最核心、最關鍵的癥結點,而找到問題的癥結點,用最精確的切入點去解決問題,就是設計思考能夠帶來的價值。

舉Embrace的案例來說,從解決偏遠地區早產兒夭折問題出發,在經過實際到當地進行田野調查後發現,缺少當地小型診所能夠負擔得起的保溫箱造成了這個問題,團隊回到加州後便開始著手設計「便宜的嬰兒保溫箱」。然而不久後團隊便發現了一個更關鍵的問題:無論他們如何努力,都不可能設計出便宜又功能齊全的保溫箱。於是他們重新思考問題的關鍵,意識到這些早產兒夭折的原因,是由於當地交通不便,即使有車也無法進入該地區。早產兒出生後,必須靠步行數小時以上的方式送到備有保溫箱的醫院,許多早產兒就是在漫漫長路途中夭折。在一個能夠提供氧氣、保溫、營養等功能的保溫箱中,對早產兒而言最關鍵的保命功能是保溫,也就是如果得到適當的保溫,早產兒就能撐過出生後的幾個小時,順利抵達醫院。

有了這個發現,Embrace開始刪去所有次要的功能,設計出了一個像是小型嬰兒睡袋的保溫袋,並在背後加了一片可重複使用的保溫蠟,成功地把原本造價新台幣60萬的保溫箱改造成新台幣6000元的保溫袋,讓偏遠地區的社區也都有能力配備,大幅降低早產兒的死亡率。

在設計思考的方法中,對這種尋找需求、定義問題核心、重複測試修正的過程,都有很清楚的方法與指示,對於有心想要解決社會問題,卻無從下手的人來說,是很有效的幫助。

2. 兼顧社會價值與營利:創新不能只是空想

要達到真正的創新,需要兼顧三大元素:滿足人的需求、具有商業價值,以及技術可行性,這三者缺一不可。你可以從商業價值著手,先考慮市場性再想辦法讓技術跟上腳步,最後再試圖滿足人的需求;或是從一個新的技術出發,為它找到市場與需求。這兩個途徑都是現有的企業慣用的方式,有成功也有失敗,並沒有優劣可言。

設計思考提供的,是從「滿足需求」出發的第三條路。再設計思考的方法中,一切都是圍繞著「人到底需要什麼」進行,然後再加入市場價值與技術可行性的要素去反覆測試與修正。所以並不是使用設計思考就一定比傳統的方法好,或是鐵定成功,很多案例都是沒能通過市場與技術的考驗而失敗,但它的可貴之處,在於提供了有別傳統的另一個方法。社會創新與純粹商業創新不同,它的出發點也往往都是想要解決某一個社會問題,而不是商業或技術上的機會,這一點與設計思考的方法不謀而合。

所以在發想、設計一個社會創新的商業模式時,設計思考提供了一個很清楚的思考架構,讓你不一定要在熱血沸騰地計畫要解決某個社會問題的同時,得立刻坐在會議室裡被慘烈的財務分析澆冷水,也不一定得背上「夢想家」的重擔,(被稱為夢想家,正是因為你想做的事宛如夢一般不實際),苦苦撐著每年的赤字。成功的社會創新必須要能自給自足地延續下去,否則就是慈善事業了。

3. 從現在就開始做:由小而大的練習 

從兩年多前學了設計思考後,我最喜歡它的一點,就是你隨時都可以練習使用它,而這也是社會創新與動員的精神:任何有心的人,都能在此刻就開始行動。

在經營台大不一樣思考社(NTU d.thinking Club)的那段時間,開啟了一個半學期的專案計畫。每個小組要在不到兩個月的時間裡,針對台大學生所遇到的問題,用設計思考的方法來試圖解決。短短一個多月,有人針對餐廳座位不足的問題重新設計的用餐的椅子,有人針對課堂分組總是遇到不負責任組員的問題重新設計了線上互評分享系統。這些專案的成果或許都無法得到真正的實現,但卻都是很重要的練習與學習。與反覆創業、失敗、再創業的人一樣,每一次都是經驗的累積。最近也聽說在社團舉辦的工作坊中,一個小組針對「看電影時遇到的問題」,做出了一個能讓你用單手就能同時拿爆米花與可樂的裝置,無巧不巧,在大陸也有企業把類似的裝置發行量產。如果不試,你不會知道自己有多大的創新潛力。

特別是社會創新這種困難的挑戰,一次就成功的機率實在太低了,光在腦中想而不動手做,更是不可能成功。設計思考不只教給你方法,也教給你很重要的態度,而這種由小做起、反覆嘗試、不怕失敗的態度,是可以從反覆的練習中潛移默化的。從事社會創新時會遇到的挫折固然可以用理想支撐下去,但是從手邊遇到的小問題開始用設計思考練習解決,絕對可以鍛鍊自己解決問題的能力,也能培養出創業家的態度與精神。

想知道更多設計思考的中文資訊,可以參考台大不一樣思考社網站,或到書店尋找相關書籍,又或者是拙著「史丹佛改造人生的創意課」。(忍不住要工商一下,但其實如果沒有再版的話我們是賺不到更多錢,純粹覺得很有用。)英文部分,在史丹佛 d.school網站裡有很多教材可以免費下載,可以多多使用。

(照片版權歸作者所有)

問對問題不尷尬:給不善交際的人的聊天101

2268845904_e6b1bb0a3a_b

好久沒幫設計思考做置入性行銷,最近滿有感觸的,就來分享一下設計思考帶給我的最大改變之一:問對問題。

對於我們這些不善交際聊天的人來說,跟剛認識的人聊天簡直就是宇宙間最大的難題,最常出現的情況就是尷尬地撐著笑容,然後在彼此沉默的尷尬時刻,恨不得自己從來沒有出現在現場。Well,不得不說,學了設計思考之後,這件事並沒有什麼改變。But!反覆地進行田野調查訪問,以及與熟識的朋友聊天時也趁機練習之後,的確能夠克服不會聊天的尷尬。

像個孩子一般好奇

在設計思考的empathy部分中,第一個也是最重要的觀念就是要保持孩童的好奇心。所謂的好奇心,就是不假設自己知道答案的謙虛。每個人都有你所不知道的一面,而大部分也都是你所不知道的,但我們已經太習慣在聊了一兩句之後,就很快速地把對方放進自己過去所學到的經驗分類中。「他喜歡運動,因為他…」、「他看起來很尷尬,因為…」、「他講話很油條,因為…」。太多自以為知道答案阻斷了你能夠更加了解一個人的機會,太多自以為答案,讓你失去了好奇心。

練習找回好奇心很簡單,只要多就對方的談話內容中,隨意地找一個關鍵字來問「為什麼」就好。舉例來說,在一般的社交場合中,最常聊的不外乎是工作。對方可能率先問你在哪裡工作,你當然就能很順勢地問「那你呢?」不管對方是用一個敷衍的方式應付你,例如:「我做業務」,或是鉅細靡遺地開始講他不那麼有趣的工作內容,你都可以問:「那你為什麼想做業務呢?」或是「那你為什麼會想進這間公司呢?」只要不是問對方只需要回答「是/不是」的問題,就能繼續聽對方霹靂啪啦地講,然後你只要再從中找一個關鍵字來問問題就好。

多麼簡單呀!

把每次對話都當做田野調查看待

多虧了幾次帶工作坊的經驗,逼得我非得反覆地進行令我胃痛的田野調查。第一次學設計思考時,的確不怎麼會問問題,在田野調查中也只能硬撐過去,然後回到教室之後感到精疲力竭。不得不說,反覆地練習的確有助於你真正駕馭這個技巧。

這也是加強自己好奇心的方式,如果你把生活中與熟識、不熟識,甚至陌生人的對話,都當成一個田野調查來看待,那你就有理由要對這個人用心地付出好奇心。唯一的任務就是從對話中,找出「他是誰?」「他在想什麼?」「他為什麼這麼想?」

說起來有點嚴肅,但做起來其實滿有趣的。最近我最密切的實驗對象就是家中的老爸老媽,當然無法在所有對話中都暗中插入秘密的田野研究,但如果想到,不妨就問個「那你為什麼這麼覺得?」「除了…之外,你還喜歡哪些類似的東西呢?」「為什麼…吸引你?」有時候我們自認為熟悉的人,也會給出令你驚奇的答案。

今天我剛好在公園裡被做直銷的阿姨搭訕,雖然我無法符合她期待地成為她的客戶,但憑著一股欣賞她敢跟陌生女子(尤其我又有著這張生人勿進的兇臉)講話的勇氣,就拔下耳機跟她聊了一陣。聽完她認真推薦產品的那一大段之後,就是時候進行秘密田野調查了。我問她「為什麼喜歡做這一行?」、「這份工作的哪部分吸引她?」、「為什麼喜歡這間公司?」、「為什麼有勇氣跟陌生人講話?」之類的問題,也因此讓她分享了一些自己在生命中遇到的轉折,還有這份工作對她具有哪些意義。或許這個小小的秘密田野不為了什麼,但至少讓我在茫茫人海中因此發現了另一個人的存在。

不必油條也能應答自如

用油條的方式交際的人總是讓別人一眼就能看穿,而且不會留下什麼好印象。這些人講話有一些特徵,像是總是耐不著沉默的尷尬,總是用些很通用的字眼稱讚你做的事,或總是要開一些顯然是從上了年紀的人身上學到的笑話,然後自己開心地大笑個幾聲。我必須說,油條的人都以為自己不著痕跡地讓對話愉快地進行,殊不知大家都知道他這個人講話沒放真心,只是敷衍了事。

學過設計思考的人都知道,在做田野訪問的時候,要克制自己對於沉默的不安全感,也就是說,雖然對話的人陷入沉默,但此時你若能多等個幾秒鐘,對方就會因為他也害怕沉默,而找話題繼續聊下去。除非你真的遇到對方明顯已經終結了一段話題,否則就硬撐個幾秒,讓他把剛才猶豫還沒說出口的話給講完。

要如何知道他真的已經無話可說呢?我個人發現的小技巧是,當對方講完話後,眼睛從你臉上飄開,代表他還在腦中搜尋想講的東西。這是以前在Lie To Me裡面看到的,但實際上好像就是如此。已經無話可講的人,會盯著你眼睛看,因為他現在只關心你接下來要說什麼,而不是他自己還有什麼話要說。(簡單吧!)

雖然我們都喜歡被稱讚,但同時也會知道哪些是有來由的稱讚,哪些是你隨便說說的。要讓聊天的對方開心,並不是只有稱讚他才能達到,所以如果你不覺得有什麼好稱讚的,那就把力氣省下來吧。每個人都喜歡講自己,即使他是個世故、心機重、防衛心強的人,他仍然喜歡講自己,只是還不確定他是否能跟你講他自己而已。所以針對他感興趣的話題問問題,讓他侃侃而談,就能讓他開開心心地結束與你的對話。有過幾次面試的經驗之後,我發現有些面試官當真是全世界防衛心最重的人,他們總把你當敵人對待,好像你問的所有問題都是要跟他套話,然後別有目的一樣。所以能跟那些有被害妄想症的面試官聊的賓主盡歡,應該是聊天技巧的終極考驗。我個人是還沒有成功達陣的經驗,不過有機會也不妨試試。

總而言之,雖然大部分工作上的社交場合,跟人聊天就像是打架一樣,好像誰套出誰多一點資訊就是贏家。事實上,那只是一個心理狀態,如果你真的這麼相信著,那你永遠也得不到愉快的談話經驗。但如果你願意放鬆地先選擇信任這個人,不需要是掏心掏肺地信任他,而是在特定的範圍內信任他(即使你的信任範圍只有關於流行、女人、或是雞毛蒜皮小事上),聽他有什麼話想說,任何聊天都可以很愉快。

最後附上設計思考的empathy 部分,通常會講到的幾個tips:

  • 維持你的好奇心
  • 拋下成見
  • 簡短的問題(不要問個問題還順便講個十分鐘)
  • 多聽少講
  • 問開放式的問題(「為什麼」是個很好的起點)
  • 不要問「通常」(「通常」會引出敷衍的答案,問「上一次」)
  • 不要引導答案(「拉保險的真很討厭,對不對?」你還能說不對嗎?) 

多練習真的會快速成長呀!設計思考讚!

(圖片來源:PhotoJonny via Flickr)

生氣是種過度的樂觀?

不得不說,逐漸適應了小服務生的工作的同時,遇到了不少無禮到令人瞠目結舌客人,與同事的相處上時而也有回到國中時期,那種被言語或行為所冒犯的感覺。交織著羞辱、憤怒、挫折、不屑的複雜心情,有時可以很順利地一閃而過,讓自己回到正常的軌道;有時卻糾纏在心裡久久不散。一方面是為自己的怒氣所苦,一方面是為別人的怒氣所牽連,讓我忍不住想要把「怒」這件事情給搞清楚。

就人體的生理構造設計來說,「生氣」為的是要讓我們的腎上腺素快速分泌,提供全身的肌肉與腦內的細胞爆發性的能量,以回應外在可能出現的任何威脅。例如有人走路經過的時候狠狠撞了我們一下,第一反應一定是生氣,即使這種生氣可能會一閃即逝;又例如當有人提高音量辱罵我們的時候,心裡一定會有一股怒氣冒出來,即使之後取而代之的可能是羞愧或是害怕;或者例如肚子餓、血糖低的時候容易對各式各樣的事情不耐煩,也是因為我們需要生氣來刺激腎上腺素的分泌,提供當時面對各種可能威脅的挑戰。

問題是,坐在高級餐廳舒適的沙發上,耳邊環繞的是不致於難聽的音樂,看到的每個人都至少是笑容可掬,身處在這樣的環境中,為什麼會有那麼多心智發育完全的成年人,會因為多等了幾分鐘餐點、或是品嚐到食物不如想像中好吃,就非得發火,並且非得找個人來當砲灰不可?到底這群人,是感受到了什麼威脅?

回想我自己曾經有過的發火經驗中比較類似的,應當數被主管用極為不尊重的語氣「訓斥」。這種沒被尊重的感覺,一直以來都是我最不可被侵犯的要害,每戳必中。無論是在我背後散播謠言,或是當面以一個不怕跟我撕破臉,因為不認為我有任何重要性的口吻起衝突,只要是有那麼一個不尊重的元素,就足以讓我將這個人打入黑名單。如果用威脅論來思考為什麼「不尊重」會引發我如此強力的怒氣,好像就只能把Maslow的需求金字塔給搬出來說嘴。

所謂威脅,有生理需求上的威脅(例如肚子餓,或者差點被莽撞的機車騎士撞到),也有心理需求上的威脅(例如自尊心受到損害、自我認同受到挑戰),所以那些在餐廳裡因為多等了幾分鐘就發火的人,或許對他而言,超乎預期的等待等同於對他作為一個人的尊嚴的詆毀。這麼詮釋好像也有那麼一點道理,但這只是一種現象的解釋,並無法提供我們什麼因應的方法。

這個對於怒氣的困惑,直到我再度看了艾倫狄波頓Alian de Botton的「哲學的慰藉」(The Consolation of Philosophy) 才得到了滿意的答案。

他說:

「導致我們發怒的,正式危險地自以為世界和其他人應是何種樣貌的樂觀想法…發怒源於一種確信,一個近乎滑稽而樂觀的起源,確信生命契約中不包含挫折。」

突然之間,一切都得到了解釋。

我這麼容易因為別人言語或行為中表現出的不尊重而生氣,是因為我以為我作為一個總體而言還算正直、聰明、善良、知道進退的人,就「應當」得到尊重;我以為即使對方還不認識我,但至少基於我們一樣都是「人」的共通點,我就「應當」得到尊重。

那些來餐廳用餐的客人,覺得自己付了錢這麼多錢來吃一頓飯,就「應當」要得到準時、美味的餐點;對員工毫不留情面當眾斥責的主管,覺得自己花錢聘用你、付出時間教育你,你就「應當」要有完美的表現。

你或許會覺得,「沒錯呀,這些事情,本來就是應該的呀?」

但為什麼這些事情「本來」就是應該的呢?

就拿尊重來說好了,不要只是覺得別人理當尊重你,只要想想自己是否真的能夠摸著良心,說出:「我對這個世界上的每一個人,都有相同的尊重」,就知道尊重這件事情說是很簡單,要做到很難。我們可能都能很輕易地對我們所喜愛、佩服的老師、朋友、雙親,或是老闆有很高程度的尊重,我們也可能可以摸著良心說:「我是個有公德心的人,我對一般的陌生人也有一定程度的尊重」,但這些都是在尊重這個課題中,算是簡單的部份。真正困難的,是去尊重那些我們不認同,甚至我們厭惡的人,還有那些對我們絲毫沒有尊重的人。

如果我們自己對於其他人所能付出的尊重,並不是那麼絕對而且理所當然,而是在很多時候都需要「用盡全力」才有可能達到,甚至用盡全力也無法達到的,那為什麼我們會認為別人對自己的尊重,就是「應該」的呢?

若拿餐廳的出餐時間與美味程度來說,的確你付出的金錢,某種程度上是一種用餐品質的保證,而這個保證裡頭,包含著餐點延遲的風險較低、餐點不好吃的風險較低等等的項目,但如果我們明明知道金錢買不到健康的道理,或者是天有不測風雲的道理,那我們又為什麼會認為這種用餐品質的保證,不會因為可能今天剛好電線短路而設備故障、或是掌廚的廚師剛好前一天與伴侶大吵一架而心不在焉,而受到影響?如果我們自己也無法保證永遠不會因為情緒影響工作、不會因為機車故障而遲到,那為什麼會認為餐點的準時與美味就是那麼絕對的「應該」呢?

理解怒氣從何而來,而能夠適當回應,需要雙向的努力。當別人對你發怒,進而也搞得你怒火中燒時,除了要想想自己是否對於別人應當如何對待你有著太過樂觀的想像,也要想想對方是對於什麼事情應當如此而有著過於樂觀的期待,試著去理解,或許才能夠解除心裡對於外在世界出現「威脅」的反應。少了威脅,人與人之間的關係也才能夠更緊密。

話雖如此,但我還是一個很容易生氣與因為尊重與否而動怒的人。很多時候我寫出來的東西,看起來像是在對讀者說教,事實上也是如此,畢竟第一個讀到這些東西的人不就是我自己?一起學習,一起成長吧。

(圖片來源:dave_apple via Flickr)