說比做更容易系列 - 「好服務怎麼做?」

Wine

當了半年的服務生,一瓶瓶怪裡怪氣的指甲油也被塵封了半年,再搽上十指土耳其藍,也代表著一個階段的結束。潛入餐飲服務業刺探軍情的任務完成,除了之前在【服務生小日子】裡陸陸續續寫下的心得之外,感謝管理學院的訓練把我內化成一個不寫結案報告就不算結束的專案人。這幾天滿腦子都是這一系列的結案報告要寫些什麼,搞的什麼正經事都沒做。就算是趕快get it over with吧。

由於擔任服務生的位階過低,無法從實務面一窺餐飲產業在經營上所謂的KSF(Key Successful Factor 關鍵成功要素),不過倒是理出了三個提供良好服務的核心要素。這三個要素沒有誰比誰重要,基本上缺了一塊就可能產生服務大災難。

說到「三」這個數字,也是因為寫個案報告訓練出來的:三個重點(bullet point)比兩個重點更容易說服人,五個重點又比四個重點更好,但總之都不要超過七個重點… well… 總之這一切就是個奇怪的心理現象,到底有什麼研究證明這個「理論」就不得而知了。

言歸正傳,第一個核心要素是:讀心術

從客人還沒進門以前,甚至只是打電話來訂位時,其實就已經開始了讀心的考驗。讀「心」並非真的宛如通靈一般,而是從客人的一舉一動去推敲出他想要與需要什麼,然後在客人還沒開口以前就把一切準備好。

讀心術要做到基本的程度不難,但要做到高超的程度就不是那麼容易了。我自己覺得困難的地方除了得先累積一些經驗,知道客人在用餐的過程中大致會遇到的問題有哪些,還得把臉皮練厚一點才能做好。拿臉皮薄如米紙的我當例子,最常遇到的狀況就是心中隱約猜到客人想要什麼,但不到百分百確定就不敢行動。有時候客人只是看你一眼,你就湊上去說:「需要什麼嗎?」結果客人卻尷尬地回說:「喔,沒有…只是看看…」尷尬到冰點,臉上的笑容也僵得跟殭屍一樣。這種情況發生幾次之後,也漸漸發現尷尬只是種心病,實際上好像也不會造成什麼可怕的後果,結果就是臉皮越練越厚,尷尬就尷尬吧。

讀心術就像讀微表情一樣需要下苦工去累積的,在一個常客不少的餐廳工作,比較資深的同事們自己都會有一套記住常客習慣的方法,或是記著小細節的筆記本。聽起來有點creepy,不過對於比較細心的服務員來說,這倒是滿自然而然就會累積出來的。

就這點來說,記憶力好以及容易記住人臉這兩項特長,絕對是很加分的特質(我認真地覺得面試服務員的時候,應該加入認臉的測驗)。雖然我只待了半年,但多虧了很會認臉的特長,倒也讓不少客人覺得自己很VIP。也還好是在比較偏美式風格的餐廳,所以可以透過一些閒聊讓客人知道自己被記住了,如果是王X集團的制式風格,應該就沒有這項發揮的空間。

店裡有個比較資深的同事,除了靠記憶之外,隨身還會帶著常客們結帳時需要的統一編號,所以甚至在遞帳單時就已經先註明好,根本不用再問客人需不需要統編。我個人覺得如果自己得到這樣的服務,一定會又驚又喜。客人一入座就詢問是否需要來一杯慣用的黑咖啡、可樂,或是送上一杯加了檸檬的溫開水,絕對都是貼心滿分的服務。這種服務絕非短期打工的工讀生能夠提供的,我只能說從這個角度來說,把多一點成本投資在全職的服務員身上,是無可取代的。

常看到許多餐廳徵人的廣告中寫著「細心」,但我倒覺得細心是能夠增強讀心術沒錯,但有沒有真的用服務去實現讀心讀出來的結果,關鍵在於「在乎」與否。雖然大部分的資深同事都是又細心又在乎客人,所以總是會多付出一點心力去服務客人,但也常看到明明知道客人想要什麼,但就是不想有所行動的情況。這種人通常是比較自我中心、比較幼稚一點的個性,不能說服務業是個「無私」的產業,但在乎別人的喜怒哀樂多一點,的確比較能當一個好的讀心人。

總的而言,要掌握讀心術,就得掌握觀察力、記憶力(或筆記力?),還有關心的態度。

第二個核心要素:危機處理。

相信我,光是一個餐期要處理的危機,就夠令人崩潰的了。從不小心打翻水(不管是客人打翻還是你打翻)、點錯餐(不管是客人嘴殘還是你耳殘)、上錯菜、上菜太慢、客人極度厭惡桌上的餐點,甚至還有小孩開始在店內狂奔、尖叫,或是客人像是在菜市場殺價一樣想要盧折扣,都是危機處理的過程。記憶中管理學院好像沒有上過任何關於危機處理的課,我想這正是因為危機處理無法在科學的架構上統整出一套理論,變因太多以至於一切都只能見招拆招。

沒有什麼比危機處理還要更具備設計思考中的prototype精神了!由於是危機,所以每次都只能硬著頭皮去面對,就像雖然心裡怕的要死,但因為台上的教練逼你動手做原型所以非做不可以一樣。每次推出的原型都讓自己覺得困窘萬分,就像每次危機處理都覺得自己處理的不夠好,但每次困窘也都是下次改進的基礎。光想不做,永遠無法累積經驗值。

簡單地整理在餐飲服務業基本的危機處理法則,我想就是「補償」與「招待」了吧。餐點有問題,即使是客人的問題(例如他的味覺就是喝白開水也覺得鹹),假如客人真的不爽吃,那就別囉嗦地換一份給他;假如客人連那一份都不爽吃,那就招待個甜點、打個折扣。其實需要這種危機處理的情況中,責任歸咎於餐廳或客人身上的比例大致是1:1,很多時候真的是客人自己的問題,但餐飲服務業照顧的不是客人的胃,而是客人的心情,所以也就只能自己慷慨一點了。

「客人永遠是對的」只是個謬論,我想「不跟客人多做爭辯」才是重點。所以餐飲服務業除了是個練臉皮的事業,也是個練肚量的場所。不爭,不代表認錯,只是不跟你計較而已。按照這個理論推斷,做服務業肚量應該會越做越大才對,但大部分的情況卻不是如此。

還記得第一天上班,拿到員工訓練手冊,翻開第一頁就讓我怦然心動的一段話:「用慷慨大方,讓客人感受到溫暖」。肚量的本質就是慷慨吧,除了物質上的東西,也慷慨地給予你尊重、笑容,不逞口舌之爭。我不知道有多少近乎無理取鬧的客人,在餐廳已經盡可能忍讓的情況下,還會重回餐廳用餐。可以說這種客人不要也罷,但也可以說這是人與人之間相處最基本的道理:有嫌隙便盡力修補,但若補不成,也就算了。

總的而言,要培養危機處理能力,我想在餐飲服務業,應該就是慷慨二字了吧。

第三個核心要素:專業知識

專業知識算是最hard core的部份了吧,不得不說,雖然外場服務大多是與人相處應對進退的學問,所以只要磨練地夠八面玲瓏,基本上可以說就已經足夠。但若要有雇主等級的眼界,對於食材、料理、各種酒類的專業知識就不是呼弄呼弄就能蒙混過關的。

這些專業知識可以從餐飲管理學校學到,但更多的是自己要投注心力去專研。這半年來,多虧了還算有制度的員工訓練,員工之間的午間分享會,還有時不時跟廚師東拉西扯的聊天,讓我這個對於做菜其實沒有太大興趣的人,也學到各種拉裡拉雜的皮毛。關於食物的,就不能只靠讀書去學習,讀再多都比不上親嚐一口來的深刻。

從一開始服務員的訓練,訓練我的前輩拿著一整桶的小湯匙,還準備了一整桌滿滿的醬料、麵條、食材,一樣一樣地試吃過去,簡直就是舌頭與味覺記憶的大考驗。後來也因為各種機會,喝了不同的紅白酒,碰了一下品葡萄酒的皮毛。每次觸碰到一個領域的皮毛,看到的就是一整片無邊無際的學問。要說怎麼樣才能真正培養出專業,就只能靠興趣與熱情才能持續地去探索了。店裡對酒類特別專長的經理,簡單來說就是因為對酒有興趣,多喝多嘗試之下自然有專長;廚房的大廚能駕馭各種食材的烹飪方式,說穿了也就是愛煮菜、愛吃所導致的結果。

還記得有一次在廚房當傳菜員,一個剛從科技業轉行來當廚師的同事下班了站在我旁邊,隨口一問:「你們在這邊看廚師煮菜,自己會想要試試看嗎?」我想了一下,說:「不會耶。」兩秒之後自己也不禁笑出聲來,對於突然正視自己對於烹飪沒什麼太大興趣這件事感到好笑,也為這位同事感到開心。或許是他所散發出的熱情吧,我知道他問這句話背後其實透露了自己不只愛看、更會想要自己試試看的熱情。廚師是個高壓、極度耗費勞力,又需要投注大量青春的工作,沒有什麼更能考驗一個人的熱情與毅力了吧。

總的而言,在餐飲業要培養專業,就得多動用舌頭。但這或許也就是所謂「沒興趣無法走得長、走得遠」的道理。沒興趣,那根本就沒有動力去做額外的鑽研,那也就走不到哪裡去。

寫著寫著也三千字了,都能當成一堂課的期末報告交了。其實做完這半年的服務生之後,我更加珍惜大學四年的管理與政治訓練。雖然大學中的很多科系很像職業訓練所,我所讀的國企系也是如此,但其實在那些很「實用」的淺層工具背後,都是一套一套的思考邏輯。系上的同學與教授都常開一個很實際的玩笑:「國企系學的東西,是你出社會十年、二十年之後才用的到的」。什麼都是策略,而等到你真的爬到需要做策略的層級,基本上學校學了什麼也都忘光了。換句話說,就是有學等於沒學的意思。但思考邏輯倒是像程式碼一樣,一輸入就深入腦中的。

能有這些體會,不管是對是錯,都是奠基在管理學院的訓練、設計思考的訓練、政治系的訓練之上。所以能說大學上哪些課真的很廢很沒用嗎?恐怕不是那麼一回事。

(圖片來源: Iguanasan via Flickr)

(服務生小日子結案報告系列,未完待續)

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是教養問題?還是權力嗅覺太遲鈍?

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從聖誕節前的週末一直到今天的聚餐高峰,總算要告一個段落,回歸正常了。生意一忙,客人的問題就多,但再怎麼樣也比不過幾天前對我破口大罵的那一家子。

我必須承認,近來明顯地感受到自己的臉皮有越來越厚的跡象。前一陣子讀到一段關於希臘哲人們如何面對旁人對自己的批評,概念大致是:「理性思考的重要性,就在於當你受到旁人的批評、貶低時,若經過自己理性思考的過程,發現這些批評與貶低並不合乎邏輯,那就把它當做是有個瘋子在跟你爭論二加二等於五一樣,不需在意。

被那一家子破口大罵的晚上,耳邊聽著對方振振有詞的責罵,心裡卻冒出了這句話「就當是有個瘋子在跟你爭論二加二等於五」,只不過這麼轉念一想,嘴巴上也省去了與他們辯解的力氣,道歉也變得自然而然。我為我的疏忽道歉,不代表我全然接受一切不合乎比例原則的責罵,只不過那些不合比例的部份,就當做是瘋狗亂咬人罷。

最後一堂性別政治的課最後,老師提出了一個概念:「權力,有它自己的嗅覺。」若人與人之間的相處,絕對無法避免權力的運作,那麼誰宰制誰?誰受制於誰?其實是由權力自己去嗅出來的。把撿破爛的遊民和西裝筆挺的經理放在一起比較,只需要看一眼我們就知道權力落在誰身上,因為我們看到的是誰擁有較多資源。這種從外表來判定一個人所擁有多少資源的過程,講起來很勢利,但卻無時無刻發生在周遭,尤其是在我工作的場所。

雖然從事服務,理論上應該要用同樣的謹慎、熱忱去服務每個客人,但是每每遇到西裝筆挺、有點啤酒肚、有點白髮的男客人,或者是香水味有點濃、臉上畫著濃妝卻掩不住鬆弛的女客人,自己心裡就免不了多了些緊張。若不論自己的這種緊張究竟有無導致最後服務態度的不同,看店裡的經理在應對上突然顯得特別殷勤,也就能知道箇中差異如何。不能說是我們的勢利眼,用這些衣著來宣示權力地位的形式,是社會體系中的一環,而這也是那些人為何這麼穿衣服的原因。

除了衣著之外,第二個能決定權力關係的不外乎是名片上的頭銜了,其中位階最低的,當然就是連名片都沒有的人。這幾個月下來,徹底體會了當自己是個連名片也沒有的服務生時,被服務的客人有多麼容易就直接將你視若無物,就像那天對我破口大罵的客人一樣。他並沒有想到我在這份工作中所享有的權力,更沒有想到我在工作之外所擁有的權力。我想,他不會知道此時此刻,他在我筆下成了隻瘋狗,更不知道有多少人看著他成為一隻瘋狗;他也不會知道,未來當我在不同的場域與他碰頭,或者他的兩個兒子未來在職場上,不會被我碰上,而到時候我若還記得這隻瘋狗,會對他與他的兒子們造成什麼影響。每次想到這裡,都不禁為那些曾經冒犯過我的人感到憂心。畢竟,有時候不是自己說不記仇,潛意識就真的不會做出任何對對方不利的舉動。

我以前總覺得,沒有任何凡人能躲過憤怒這個情緒,但要怎麼反應憤怒就是個人的教養問題了。但聽了「權力有自己的嗅覺」這一說後,反倒有點分不清究竟是教養問題?還是權力問題?

我們對待別人的方式,無不按著我們所嗅出的權力關係運作著。選擇大爆發或者忍氣吞聲,都取決於雙方的權力關係為何。既然權力是靠著種種指標「嗅」出來的,那不免會被錯誤的資訊給誤導。例如你在火車上瞪了打呼的老人一眼,甚至還裝做不小心踢他一腳,希望能把他叫醒,別再打呼,卻沒想到那個坐在你對面的老人是張忠謀。不要以貌取人並非道德勸說,而是很實際的處世法則。如果只是上下打量一番就認定對方所擁有的資源不及自己,於是加以輕視、貶低,那很可能得罪了不該得罪的人,卻都還不自覺。

身為一個經過社會化的人,很難禀除這些勢利的成份,能做的也只有提醒自己要小心別讓第一眼的印象給誤導罷了。這讓我回想起幾年前在中華知識生產力協會辦的知識青年活動面試中,只因為穿了西裝配牛仔褲就被當場訓斥的場景。高高在上的面試官問:「如果你今天是去參加一場宴會,他們有dress code,你還會敢穿這樣嘛?」當時的我覺得有些不平、有些窘迫,但事後卻也不禁為他們感到好笑。勢利無所不在,我們也無可避免地陷入這個困局當中,面對勢利的社會,也面對自己的勢利。想起來是頗令人感到絕望的,但或許人生在世,少了這些鳥事來對付,也就少了活著的樂趣了。

(圖片來源:dev null via Flickr)

生氣是種過度的樂觀?

不得不說,逐漸適應了小服務生的工作的同時,遇到了不少無禮到令人瞠目結舌客人,與同事的相處上時而也有回到國中時期,那種被言語或行為所冒犯的感覺。交織著羞辱、憤怒、挫折、不屑的複雜心情,有時可以很順利地一閃而過,讓自己回到正常的軌道;有時卻糾纏在心裡久久不散。一方面是為自己的怒氣所苦,一方面是為別人的怒氣所牽連,讓我忍不住想要把「怒」這件事情給搞清楚。

就人體的生理構造設計來說,「生氣」為的是要讓我們的腎上腺素快速分泌,提供全身的肌肉與腦內的細胞爆發性的能量,以回應外在可能出現的任何威脅。例如有人走路經過的時候狠狠撞了我們一下,第一反應一定是生氣,即使這種生氣可能會一閃即逝;又例如當有人提高音量辱罵我們的時候,心裡一定會有一股怒氣冒出來,即使之後取而代之的可能是羞愧或是害怕;或者例如肚子餓、血糖低的時候容易對各式各樣的事情不耐煩,也是因為我們需要生氣來刺激腎上腺素的分泌,提供當時面對各種可能威脅的挑戰。

問題是,坐在高級餐廳舒適的沙發上,耳邊環繞的是不致於難聽的音樂,看到的每個人都至少是笑容可掬,身處在這樣的環境中,為什麼會有那麼多心智發育完全的成年人,會因為多等了幾分鐘餐點、或是品嚐到食物不如想像中好吃,就非得發火,並且非得找個人來當砲灰不可?到底這群人,是感受到了什麼威脅?

回想我自己曾經有過的發火經驗中比較類似的,應當數被主管用極為不尊重的語氣「訓斥」。這種沒被尊重的感覺,一直以來都是我最不可被侵犯的要害,每戳必中。無論是在我背後散播謠言,或是當面以一個不怕跟我撕破臉,因為不認為我有任何重要性的口吻起衝突,只要是有那麼一個不尊重的元素,就足以讓我將這個人打入黑名單。如果用威脅論來思考為什麼「不尊重」會引發我如此強力的怒氣,好像就只能把Maslow的需求金字塔給搬出來說嘴。

所謂威脅,有生理需求上的威脅(例如肚子餓,或者差點被莽撞的機車騎士撞到),也有心理需求上的威脅(例如自尊心受到損害、自我認同受到挑戰),所以那些在餐廳裡因為多等了幾分鐘就發火的人,或許對他而言,超乎預期的等待等同於對他作為一個人的尊嚴的詆毀。這麼詮釋好像也有那麼一點道理,但這只是一種現象的解釋,並無法提供我們什麼因應的方法。

這個對於怒氣的困惑,直到我再度看了艾倫狄波頓Alian de Botton的「哲學的慰藉」(The Consolation of Philosophy) 才得到了滿意的答案。

他說:

「導致我們發怒的,正式危險地自以為世界和其他人應是何種樣貌的樂觀想法…發怒源於一種確信,一個近乎滑稽而樂觀的起源,確信生命契約中不包含挫折。」

突然之間,一切都得到了解釋。

我這麼容易因為別人言語或行為中表現出的不尊重而生氣,是因為我以為我作為一個總體而言還算正直、聰明、善良、知道進退的人,就「應當」得到尊重;我以為即使對方還不認識我,但至少基於我們一樣都是「人」的共通點,我就「應當」得到尊重。

那些來餐廳用餐的客人,覺得自己付了錢這麼多錢來吃一頓飯,就「應當」要得到準時、美味的餐點;對員工毫不留情面當眾斥責的主管,覺得自己花錢聘用你、付出時間教育你,你就「應當」要有完美的表現。

你或許會覺得,「沒錯呀,這些事情,本來就是應該的呀?」

但為什麼這些事情「本來」就是應該的呢?

就拿尊重來說好了,不要只是覺得別人理當尊重你,只要想想自己是否真的能夠摸著良心,說出:「我對這個世界上的每一個人,都有相同的尊重」,就知道尊重這件事情說是很簡單,要做到很難。我們可能都能很輕易地對我們所喜愛、佩服的老師、朋友、雙親,或是老闆有很高程度的尊重,我們也可能可以摸著良心說:「我是個有公德心的人,我對一般的陌生人也有一定程度的尊重」,但這些都是在尊重這個課題中,算是簡單的部份。真正困難的,是去尊重那些我們不認同,甚至我們厭惡的人,還有那些對我們絲毫沒有尊重的人。

如果我們自己對於其他人所能付出的尊重,並不是那麼絕對而且理所當然,而是在很多時候都需要「用盡全力」才有可能達到,甚至用盡全力也無法達到的,那為什麼我們會認為別人對自己的尊重,就是「應該」的呢?

若拿餐廳的出餐時間與美味程度來說,的確你付出的金錢,某種程度上是一種用餐品質的保證,而這個保證裡頭,包含著餐點延遲的風險較低、餐點不好吃的風險較低等等的項目,但如果我們明明知道金錢買不到健康的道理,或者是天有不測風雲的道理,那我們又為什麼會認為這種用餐品質的保證,不會因為可能今天剛好電線短路而設備故障、或是掌廚的廚師剛好前一天與伴侶大吵一架而心不在焉,而受到影響?如果我們自己也無法保證永遠不會因為情緒影響工作、不會因為機車故障而遲到,那為什麼會認為餐點的準時與美味就是那麼絕對的「應該」呢?

理解怒氣從何而來,而能夠適當回應,需要雙向的努力。當別人對你發怒,進而也搞得你怒火中燒時,除了要想想自己是否對於別人應當如何對待你有著太過樂觀的想像,也要想想對方是對於什麼事情應當如此而有著過於樂觀的期待,試著去理解,或許才能夠解除心裡對於外在世界出現「威脅」的反應。少了威脅,人與人之間的關係也才能夠更緊密。

話雖如此,但我還是一個很容易生氣與因為尊重與否而動怒的人。很多時候我寫出來的東西,看起來像是在對讀者說教,事實上也是如此,畢竟第一個讀到這些東西的人不就是我自己?一起學習,一起成長吧。

(圖片來源:dave_apple via Flickr)

從創辦人到餐廳小妹

昨天幫好朋友經營的Turning Points寫了一篇文章,是關於我想與大家分享的轉捩點。其實轉捩點真是太多了,光是在不一樣思考社裡就一堆,在感玩裡又有一堆。未來如果有機會,再慢慢跟大家分享吧。

前些日子結束了每天都圍繞著設計思考的生活,也結束了為期一年的創業之路。從名片上頭大喇喇地印著「創辦人」,到現在向每個來到店裡用餐的客人自我介紹說「您好,我是您今天的服務生,我是Mei。」如果這還不叫「turning point」的話,那我可就真的不知道什麼還算數了。

當一個小小的服務生已經快三個月了,逐漸與同事們混熟之後,也終於開始擺脫圍繞在「你是台大的喔,那為什麼要來這邊工作」的話題,不過每每遇到大學的朋友,大家還是不免俗地旁敲側擊一番之後,然後終於忍不住憋在胸口的那一句「你為什麼要去那裡工作」?

我想大家都這麼想知道原因,顯示著這件事情有多麼不符合大家心中的期待。舉例來說,如果你身邊有人進了Google、Yahoo,你絕對不會問「你為什麼要去那裡工作」。老實說,正式因為身邊每個人心中都有這個疑惑,連我自己都有著這個疑惑,就更是讓我對這份工作充滿動力,我想要知道「why not」?

脫離軌道之後反而得到自由

前一陣子與當時工作的夥伴一起寫書時,重新檢視了關於了解自己、做夢與逐夢等等的成長與轉折,很多時候雖然覺得自己體會了很多,但真正身體力行的卻不是這麼回事。「不要害怕失敗」說起來很容易,我們也的確在很多小事情上憑著一股「不能害怕失敗」的勇氣去完成了,但是一旦事情牽扯到人生規劃,什麼「不要害怕失敗」又全都拋到腦後了,於是又回到了那個仔細規劃著未來一年、五年、十年職涯與進修計畫的舊我。

如果說我大學四年裡學到的是如何活出一張漂亮的履歷,那大學後的這兩年,我想學的就是怎麼樣不被任何履歷定義我自己。簡而言之,我就不信履歷上面有著一條「餐廳服務生」,或是有著一項「畢業於臺灣大學」,就代表著絕對的加分或扣分。

還記得應該是在大二的時候,首次聽到同儕之間流傳著的關於國企系畢業的學長姊如何規劃自己的職涯等等的事情。無論是走投資銀行、證券商、顧問、行銷,基本的框架就是「畢業之後先進外商做一到兩年,然後跳槽到另一間公司當小主管,然後再跳槽到另一間公司…」我從來不知道是否真有其「框架」,也從來不知道有哪個特定的學長姊真的如此,但居然就這麼把它記在心上,而在去年決定要放手創業時,心中的掙扎居然就是這個我從來不知對錯的「框架」。現在想起來覺得有點離譜,但沒有離開這個從來沒被質疑過的軌道,我恐怕也看不清自己腳下走的到底是條什麼路。

讀書的時候總覺得自己喜歡行銷,所以畢了業當然就是去做行銷。直到脫離了軌道之後,才正視我的選擇遠多於「行銷」這件事。大學本該讓我們拓展視野,讀到最後卻又再度畫地自限。理所當然地選擇「外商」,這跟我們高中時蠢蠢地覺得「台大」理所當然有什麼分別?

換個角度,看到不一樣的人情冷暖

結束短短的創業之旅時,我心裡由衷地感到開心的,其實是我終於可以離開這個圈子。我終於可以不用再兢兢業業地維持什麼關係,也終於可以把過去所有的恩怨糾葛給拋在腦後。終於,不用再把自己牽扯進什麼利害,也不用再和那些只因為你所擁有的資源而接近你的人欲擒故縱。

當創辦人的時候每天email回不完,一變成餐廳小妹之後一整個月都只有廣告信,這說明了自己的價值還是不夠踏實,只靠虛名撐起來的東西,容易取得,也容易失去。

老實地回答那個「你為什麼要來這裡工作」的問題,理由之一就是想要讓自己重新感到踏實。我從來沒想過,現在每天好好地完成每一次服務,帶給每個客人愉快的用餐經驗,能為我帶來如此強烈的滿足感與平靜。這種平靜並沒有取代我那個想要改變世界的野心,而是帶來了一種穩定的力量,讓我無時無刻都有種「吸取能量、蓄勢待發」的感覺,也讓我更加期待自己未來會往何處發射。

很幸運的是我誤打誤撞地來到現在工作的餐廳,同事們與我所厭煩的那些人截然不同,沒有人汲汲營營,沒有人勾心鬥角,每次都在互相幫忙的情況下,一起完成讓客人舒適、開心的服務。你把事情做好,不是因為怕把自己的品牌打壞,也不是因為怕被其他人說閒話,純粹只是你想把事情做好,而除了你之外的每個人也都只想把事情做好。我不知道究竟是否有人是天生就享受勾心鬥角,但至少對我而言,這種單純的人際關係讓我省下的精力,比大睡一整天還要多。

快不快樂全是你的態度決定的

想當初我在短短兩週內,從決定要到餐廳工作、投履歷、面試,到正式被錄取,當時家中辛苦拉拔我上台大的父母,言談中隱隱透露出「如果真的缺錢的話,爸媽還是可以養你」的意圖。我想我們都是幸福的一群,我們從來沒有被迫像我現在很多同事一樣,為了幫家裡省錢兼早點開始賺錢,選擇五專的雙軌健教計畫,一邊在店裡「實習」賺錢,一邊讀書。甚至必須兼兩份工作,因為每個月得給家裡一萬元,還得存錢繳學費。

我們都太幸福了,導致於別人可能視為求之不得的機會,在我們眼中卻成了一種「好累、好辛苦」的工作。那個當了我一輩子金主的爸爸,三十年前也是白天在工廠工作、晚上進教室打瞌睡的健教生。

「眼高手低」這四個字用得太過浮濫,它究竟代表著什麼意思,恐怕也沒人說的清。最近下午休息的時間,翻著店裡的報紙,關於失業率、景氣,以及大學畢業生因為22K而多慘多慘的新聞佔盡了版面。但有趣的是,集團內最近即將開幕的日式料理店,居然都已經開幕在即了,卻還招不滿內場的廚師與外場的服務生。一堆人失業,但也有一堆人找不到員工。所謂的眼高手低,或許就存在於這個差距之中吧。明明這份工作能夠得到的薪水遠超過22K,但卻還是有很多人寧願待在家中抱怨22K對自己造成的傷害、抱怨時不我予,而不願意穩穩地賺錢養活自己。就像前一陣子澳洲打工旅遊的「台勞」事件一樣,莫名其妙吵翻天,但清大的學生去屠宰場又如何,至少他是正正當當地賺錢,而不是只會出一張嘴怨嘆工作太辛苦的草莓。

人生的選擇本來就沒有對錯,小S嫁入豪門住帝寶很幸福,不代表妳也嫁入豪門住帝寶就能一樣幸福;別人進外商、上哈佛、當CEO很幸福,不代表你做一模一樣的規劃就能保證幸福。人生只有一次,重要的是每一步都別浪費,用力地活在當下,才能感受到自己的存在。

(圖片來源:riekhavoc (caught up?) via Flickr)

練臉皮也練胸襟:服務業是打破完美主義的最好舞台!

我是一個愛面子的人,尤其對於不熟的人,更是不自覺地維持著某種形象。從過去與學弟妹、同學相處的經驗來看,這個形象莫過於就是「有氣勢」、「精明」、「幹練」之類的,但若從負面的角度來看,「冷漠」、「兇」、「難以親近」也滿能描述我的「形象」。

隨著在外場接受桌邊服務的訓練逐漸進入尾聲,從第一天跟在老鳥屁股後面東跑西跑,到第一次自己接待客人、第一次收到小費、第一次遇到心情不好亂遷怒的客人、第一次點錯菜、第一次在客人面前出洋相、第一次緊張兮兮還手抽筋地在客人面前開酒(而且還差點開斷),每天都有「第一次」,每晚睡前總有大鬆一口氣的感覺。像是自己又擊中了心裡某個從來不敢面對的弱點一樣,雖然讓人心跳加速、冷汗直流,但經歷過後就不覺得有什麼好擔心的了。

還記得前一陣子在Imagine這本書裡面看到一篇以馬友友的故事當開頭的篇章,裡頭說很多人問馬友友為什麼他在台上,面對台下幾千名觀眾卻都不會緊張?馬友友說:「我當然會緊張,我當然也會擔心拉錯音符,但我同時也歡迎第一個錯誤的來到。因為我知道,一旦我犯了第一個錯,我就可以不用再害怕要維持完美的演奏,也才能夠真的讓自己融入在表演當中。

前幾天因為店門口剛好只有我一個人,而剛好又有一組客人進門,讓我有了第一次領台、帶位的機會。

撐起笑容,努力忽視胸腔裡突然加速跳動的心臟,故做鎮定地問客人是否有訂位,拿出幾份菜單,然後脫口而出:

「那您今天想坐靠窗邊的位子,還是靠走道的位子呢?」

客人給了我一個疑惑的眼神,說:「靠窗邊跟靠什麼?」

我腦中突然空白了一下,傻了0.5秒之後說:

「您想坐靠窗邊的位子,還是靠….沙發的位子呢?」

當下實在是糗到無地自容,天啊!!!靠窗邊還是靠走道?!我是太想當空姐嗎?Gosh!

糗翻天的一席話,跟同事分享了之後,果不其然被大笑了一番,連我自己覺得實在是太爆笑了。笑過幾次之後,糗到無地自容的感覺消失了,取而代之的是一段在工作中得到的莫名樂趣。

我很慶幸自己到了這間餐廳工作,如果今天是在王品,或者是高級的西餐廳,這些糗事可能就沒那麼「好笑」了,而可能會變成一種挫折、一種壓力。平常對自己的要求已經夠高了,再如此高壓地追求完美,只會更加強完美主義的束縛而已。

服務不是一個追求完美的地方,而是一個盡力而為,但如果真的出現瑕疵,沒關係,盡力彌補就好的地方。該認錯就認錯,因為只有認錯,才能修正錯誤。

這一兩個禮拜,真的是充滿各式各樣糗翻天的情境,所謂的「不要害怕失敗」(Failure as your friend)真的不能只是說說而已。縱使已經教了這麼多設計思考的工作坊、寫過這麼多鼓勵大家擁抱失敗的文章,等到犯錯的是自己的時候,還是會徹底的無地自容與六神無主。失敗這件事,「知道」與「做到」之間的差距顯然是天差地遠。

臉皮越練越厚,不是對別人,而是對自己。胸襟越練越廣,不是為自己,而是為別人。或許只有停止對自己維持形象,才能夠對別人更寬容。

(圖片來源:Patty Maher via Flickr)