給設計思考教練的設計思考

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這次「不一樣老人與你工作坊」的重頭戲,就是這些已經從社團畢業的設計思考家們,經過討論共同找出的教學精隨,我想是值得用一篇文章來好好回顧一下,順便也當做是我自己的學習筆記。

Empathy(講者:劉建成)

在此次的empathy中,讓我自己受教最多的這一句話:

 「你問的問題,究竟是幫助你更靠近受訪者,還是更靠近自己?」

撇去在教材中教給初學者的訪談技巧,作為一個教練除了要更加力行這些技巧之外,更重要的是要超越這些表面技巧,去檢視你所問的問題。所謂不要引導受訪者、不要問封閉式的問題、不要怕尷尬,都只是第一層的訪問技巧,的確它們都能幫助你與受訪者有良好的互動,但在技巧之外,在empathy的階段,最核心的還是要「更靠近使用者」。簡單來說,empathy不是要驗證你對於一個問題的假設答案,而是要去尋找受訪者心中的答案。建立在這個核心之上的技巧,也因此不會是絕對得嚴格遵守,而是要回到它是否能幫助你「更靠近使用者」。

但這些技巧也不是完全沒有用處,我發現在練習設計思考的初期、中期,的確可以用「嚴格遵循這些技巧」的方式訓練自己,因為這些技巧與我們平常在聊天、訪談時習慣的模式很不同,強迫自己使用它們會增強自己在問問題時的思考能力。當你強迫自己在想要問「那你喜歡吃拉麵嗎?」的時候,非得要改成問「拉麵對你而言是種什麼樣的食物呢?」,很困難,但也因此能夠逐漸找到不同的問法,來讓不同的受訪者自在地說出自己的故事。

Define(講者:邱宥琳)

Define是教練們在工作坊時需要花費最多心思的,也是零零碎碎的步驟最多的部份。但這些步驟之外,更重要的是掌握每個步驟想要達到的目標。經過我們自己的統整,可以簡單地分成:定義、篩選、重組、挖深這四個目標,到底哪個步驟是為了達到哪個目標,就由大家自己去思考了。

另一個重點,是教練的角色在define階段,絕對不是「引導學員找出一個很棒的insight」,而是「facilitate」。所謂「facilitate」是指幫助學員去達到每個步驟的目標,例如在需要定義的時候,幫助他們去思考怎麼定義;在篩選的時候,幫助他們去思考怎麼篩選…而不是引導他們去想出你心中的答案。所以在這個步驟,教練自己要很有意識地知道自己在扮演的角色是什麼,而不要忍不住想要操控你的學員。

Ideate(講者:李亭儀)

Ideate算是教練們最好上手的步驟,只要掌握幾個很基本的態度,就能夠讓學員很開心、很熱烈地執行。但最可怕的地方就在於,正是因為它很好上手,所以也很容易自滿,而忘記了還有很多技巧是自己不知道或是沒有注意到的,也因此會無法進一步提昇。這個危險存在於當你要帶的學員不同時,你可能就會黔驢技窮。舉例來說,如果學員是設計師,或者是做廣告出身的,那你所帶的brainstorm能比他們還要好嗎?如果沒有提昇自己,恐怕連與他們對話的空間都沒有。

要有一個最能幫助ideate進行的氣氛與環境,需要很多小細節組成。從房間的配置、顏色、物品、氣味、聲音、大小、光線,到教練說話的語調、站的位置、表情、姿勢等等,有太多細節要照顧到。如果只是很表面地複製這些細節,而沒有去了解背後的原因,很容易就會流於形式,甚至忘了去做,而無法發揮應有的功效。簡單來說,雖然ideate很簡單就能帶得不錯,但如果有效地運用這些細節,會發現你還能帶得更好。

正因為ideate很容易上手,所以網路上有非常多的資源可以使用,廣泛地讀過這些東西是很重要的,一方面能夠更深地理解ideate的精神,另一方面也能累積自己的「工具箱」,在需要的時候就能拿出來用。讀資料是一回事,最好的學習方法還是跟夥伴們一起實驗。看到一個新方法,就用五分鐘來練習一下,然後一起討論這個方法的優缺點。這種學習方法絕對是百益而無一害。

Prototype/Test(講者:林敬沂)

Prototype as you are right; Test as you are wrong.」是讓我又看到新面向的一句話。這是prototype與test的核心精神,除此之外,所謂「做不出想測的東西」、「到底該不該想的更清楚之後再動手」都只是抗拒舊有惡習的陣痛而已。

Prototype無論是在工作坊的紙板、垃圾層級,或是3D模型層級,都只為了一件事:「把自己對解決方法的假設做出來」。有了這份了解,在工作坊時,教練的態度應該是幫助學員去思考,在現有的材料下,到底真正需要做出來測試的核心是什麼?一個老人巴士的想法,重點真的是做出一台巴士嗎?一個幫助你約會時不緊張的小精靈,重點是做出一個小精靈嗎?Prototype的材料不精緻,不是一個缺點,而是一種挑戰與限制。他逼迫你去思考究竟一個產品、服務要能運作,最最最關鍵的變因是什麼,然後用最最最精簡的方式表現出來。或許大家三不五時就要回顧一下IDEO這個經典的prototype,才能時時提醒自己沒有什麼東西,是用簡單的材料做不出來的。

Test則是要假設自己做的一切都是錯的,然後把全部的重心都放在去了解測試者對這個產品/服務的看法。教練們要做的,是提醒學員不要推銷,不要太愛自己的prototype,去別組幫忙測試的時候,也要永遠記得問三個最重要的問題:「Need statement是什麼?」、「如何得到這個Need statement?」、「這個prototype與need statement的連結是?」問這三個問題,除了是要讓學員在經歷了開心的ideate與混亂的prototype之後,還能靜下心來思考自己到底在做些什麼,也是要讓學員意識到,這不是為了他們自己而做,而是為了使用者而做。當然,同時也讓自己做為一個幫忙測試的教練,不會以自己為中心地給意見,而是要去想像學員所描述的使用者會有什麼反應。

Debrief

補充說明我個人在帶debrief時的終極秘笈:不要害怕沉默(因為一定有人比你更耐不住沉默!)。不要因為怕沒人講話就用一個一個點名的,每個人到這個階段一定有很多想說的話,讓必須有多一點時間思考的人慢慢想,讓已經想到的人快快說~請大家分享I like/ I wish其實就已經很足夠了,I wish的時候就是教練回應問題的時候。

Overall

第一,辦工作坊與實際執行專案是很不一樣的,教練自己要有很清楚的理解:你到底是要帶給學員一個很棒的體驗,還是要做出一個很完美的成果?其實有這份理解,新手教練會遇到的問題與疑惑,大概就解決了70%。

第二,教材中的步驟、方法都只是表面,只有透過團隊討論,去了解這些步驟更深層的原因與目的,才能夠自在地運用那些技巧。

第三,教練們在工作坊中,要把自己的角色定義清楚。無論要高度地參與,或是要以旁觀者的角度進行協助,都要很清楚地知道自己現在為什麼這麼做、目的是什麼。

第四,教練們可以試著去找出自己的教練風格,了解自己之後,才能夠運用自己的優點與缺點,來幫助學員有更好的體驗。除了自己判斷之外,社團的夥伴絕對是很好用的工具,讓別人來觀察你、幫你找出你的風格。

第五,閱讀現有的資料絕對是必要的,光是IDEO的Design Thinking For Educator就可以開好幾次讀書會,更別說還有d.school的一堆資料、Frog Design、Continuum、BCG、Jump Associates….一堆顧問公司都有自己的方法,而這些方法雖然不叫做設計思考,但都有同樣的精髓。一起研究這些方法絕對是讓自己突飛猛進的秘笈。

結語

這次和施欣妤、劉建成、李亭儀、林敬沂、邱宥琳一起合作,還有過去兩年多來與諸位設計思考家們合作,最讓人感到興奮的,就是每一次學術討論總會迸出新的火花,得到新的理解。即使不是拿設計思考當飯吃,持續地學習新的東西還是令人熱血沸騰。不如相約十年後再來華山論劍吧,哈哈哈。

為什麼設計思考能幫助社會創新?

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在進行本月社企流的編譯工作時,覺得是該花些篇幅解釋為什麼設計思考能夠幫助社會創新,畢竟社會創新不是說說就能達到,也正因它的困難性比純粹商業的創新要更高一層,任何有助益的方法都值得一學。

運用設計思考建立商業模式,並且持續成長經營的成功案例包括d.lightEmbrace等公司。這些公司的創辦人們不是企業經驗豐富的管理人、工程師,而是在史丹佛設計學院(Stanford d.school)修課的學生。在一堂「極端需求設計」(Design for Extreme Affordability)的課程中,學生們組成團隊,親身到開發中國家進行田野調查,並為當地的社會問題進行設計專案。例如d.light致力於改善無供電地區的照明問題,Embrace的目標則是解決偏遠地區早產兒夭折率破表的問題。這兩個案例除了同樣使用了設計思考方法的共同點外,也一樣都兼顧了開發中國家資源缺乏的需求,將現有的技術轉變成便宜、可負擔的產品,因而得到極大的成功。

設計思考在這兩個成功的案例中扮演著重要的角色,但為什麼?

1. 從需求出發:找對問題是解決問題的第一步

無論是乾淨飲用水、貧窮,或是婦女就學就業等社會問題,牽涉的層面與問題的範疇往往巨大得令人望而生怯。在一個巨大的問題底下,總是能夠切割出最核心、最關鍵的癥結點,而找到問題的癥結點,用最精確的切入點去解決問題,就是設計思考能夠帶來的價值。

舉Embrace的案例來說,從解決偏遠地區早產兒夭折問題出發,在經過實際到當地進行田野調查後發現,缺少當地小型診所能夠負擔得起的保溫箱造成了這個問題,團隊回到加州後便開始著手設計「便宜的嬰兒保溫箱」。然而不久後團隊便發現了一個更關鍵的問題:無論他們如何努力,都不可能設計出便宜又功能齊全的保溫箱。於是他們重新思考問題的關鍵,意識到這些早產兒夭折的原因,是由於當地交通不便,即使有車也無法進入該地區。早產兒出生後,必須靠步行數小時以上的方式送到備有保溫箱的醫院,許多早產兒就是在漫漫長路途中夭折。在一個能夠提供氧氣、保溫、營養等功能的保溫箱中,對早產兒而言最關鍵的保命功能是保溫,也就是如果得到適當的保溫,早產兒就能撐過出生後的幾個小時,順利抵達醫院。

有了這個發現,Embrace開始刪去所有次要的功能,設計出了一個像是小型嬰兒睡袋的保溫袋,並在背後加了一片可重複使用的保溫蠟,成功地把原本造價新台幣60萬的保溫箱改造成新台幣6000元的保溫袋,讓偏遠地區的社區也都有能力配備,大幅降低早產兒的死亡率。

在設計思考的方法中,對這種尋找需求、定義問題核心、重複測試修正的過程,都有很清楚的方法與指示,對於有心想要解決社會問題,卻無從下手的人來說,是很有效的幫助。

2. 兼顧社會價值與營利:創新不能只是空想

要達到真正的創新,需要兼顧三大元素:滿足人的需求、具有商業價值,以及技術可行性,這三者缺一不可。你可以從商業價值著手,先考慮市場性再想辦法讓技術跟上腳步,最後再試圖滿足人的需求;或是從一個新的技術出發,為它找到市場與需求。這兩個途徑都是現有的企業慣用的方式,有成功也有失敗,並沒有優劣可言。

設計思考提供的,是從「滿足需求」出發的第三條路。再設計思考的方法中,一切都是圍繞著「人到底需要什麼」進行,然後再加入市場價值與技術可行性的要素去反覆測試與修正。所以並不是使用設計思考就一定比傳統的方法好,或是鐵定成功,很多案例都是沒能通過市場與技術的考驗而失敗,但它的可貴之處,在於提供了有別傳統的另一個方法。社會創新與純粹商業創新不同,它的出發點也往往都是想要解決某一個社會問題,而不是商業或技術上的機會,這一點與設計思考的方法不謀而合。

所以在發想、設計一個社會創新的商業模式時,設計思考提供了一個很清楚的思考架構,讓你不一定要在熱血沸騰地計畫要解決某個社會問題的同時,得立刻坐在會議室裡被慘烈的財務分析澆冷水,也不一定得背上「夢想家」的重擔,(被稱為夢想家,正是因為你想做的事宛如夢一般不實際),苦苦撐著每年的赤字。成功的社會創新必須要能自給自足地延續下去,否則就是慈善事業了。

3. 從現在就開始做:由小而大的練習 

從兩年多前學了設計思考後,我最喜歡它的一點,就是你隨時都可以練習使用它,而這也是社會創新與動員的精神:任何有心的人,都能在此刻就開始行動。

在經營台大不一樣思考社(NTU d.thinking Club)的那段時間,開啟了一個半學期的專案計畫。每個小組要在不到兩個月的時間裡,針對台大學生所遇到的問題,用設計思考的方法來試圖解決。短短一個多月,有人針對餐廳座位不足的問題重新設計的用餐的椅子,有人針對課堂分組總是遇到不負責任組員的問題重新設計了線上互評分享系統。這些專案的成果或許都無法得到真正的實現,但卻都是很重要的練習與學習。與反覆創業、失敗、再創業的人一樣,每一次都是經驗的累積。最近也聽說在社團舉辦的工作坊中,一個小組針對「看電影時遇到的問題」,做出了一個能讓你用單手就能同時拿爆米花與可樂的裝置,無巧不巧,在大陸也有企業把類似的裝置發行量產。如果不試,你不會知道自己有多大的創新潛力。

特別是社會創新這種困難的挑戰,一次就成功的機率實在太低了,光在腦中想而不動手做,更是不可能成功。設計思考不只教給你方法,也教給你很重要的態度,而這種由小做起、反覆嘗試、不怕失敗的態度,是可以從反覆的練習中潛移默化的。從事社會創新時會遇到的挫折固然可以用理想支撐下去,但是從手邊遇到的小問題開始用設計思考練習解決,絕對可以鍛鍊自己解決問題的能力,也能培養出創業家的態度與精神。

想知道更多設計思考的中文資訊,可以參考台大不一樣思考社網站,或到書店尋找相關書籍,又或者是拙著「史丹佛改造人生的創意課」。(忍不住要工商一下,但其實如果沒有再版的話我們是賺不到更多錢,純粹覺得很有用。)英文部分,在史丹佛 d.school網站裡有很多教材可以免費下載,可以多多使用。

(照片版權歸作者所有)